Chamba Talk - ITIL ---lity Management
Este post decidí escribirlo después de una terrible jornada con 2 intenciones, dejar un momento la crisis de hoy y por otro lado describir porque es necesario usar ITIL.
Como siempre, trataré de no llegar a los detalles pero si dar una imagen clara de que es lo que pasa con estas 4 famosas letras.
En anteriores posts comentamos el tema del BSC y de COBIT. A final de cuentas ambos recursos o herramientas aún no nos dicen cómo hacer las cosas dentro del depto de IT
Uno de los principales problemas de las empresas o áreas de TI es garantizar la alineación de los servicios a las necesidades de negocio. En el post de COBIT vimos que hay muchas cosas que se tienen que tomar en cuenta para administrar TI correctamente. dentro de esto están lor procesos de gestión de los servicios desde varios puntos de vista:
Cómo establecer niveles de servicio correctos?, Cómo se controlan los elementos del IT (servidores, etc etc )?, Como costear servicios de TI?Cómo se puede asegurar que los niveles de servicio se entregan correctamente?, Como se garantiza la integridad de datos? Muchas de estas preguntas se han contestado a través de los años y especialistas en estas áreas se han dado a la tarea de documentarlo y explicarlo...
ITIL es un conjunto de libros o librería de mejores prácticas de gestión de TI. Dicha librería es el resultado de años de trabajo y experiencia de especialistas de TI en el mundo y tiene como principal finalidad apoyar a las áreas de TI a tener procesos de gestión de sus recursos desde la planeación de nuevos servicios, su operación, seguridad, monitoreo etc.
Las empresas deben ser muy cuidadosas cuando implementan o se inician en el mundo de ITIL porque es muy fácil perderse. Hacer estas cosas involucran que existe la necesidad de mejorar la manera en que se administran los servicios y deben existir targets específicos para evaluar si la implementación es exitosa.
ITIL se encuentra ya en su tercera versión y sus publicaciones se encuentran en la liga anexa: http://www.itil-officialsite.com/Publications/Core.asp
Básicamente ITIL define procesos (que pueden ser mapeados a COBIT o usarse dentro de COBIT) con mejores prácticas (aquí se diferencia de COBIT ya que es un poco más detallado) sin llegar al último detalle
Hasta ahora la mayoría de las empresas que trabajan con ITIL se basan en la versión 2 donde se encuentran distintas publicaciones: Application Management, Security Management, ICT, Service Management (dentro del cual está Service Delivery y Service Support) y Planning to Implement. Y dentro de estos libros los más usados en implementaciones empresariales son los de Service Management(ITSM).
Dentro de ITSM se separa definen Service Delivery y Service Support. Y cada uno de ellos describen distintos procesos como:
Service delivery
Service Level Management, Capacity Management, IT Service Continuity Management, Availability Management y Financial Management (ahora ven porque el post se llama ---lity management)
y Service Support
Service Desk (es una entidad), Incident Management, Problem Management, Change Management y Release Management
No podremos entrar a detalle de cada uno de estos procesos pero basta decir que ITSM es una excelente guía para saber como implementarlos, monitorearlos y explotarlos
NOTA: Las mejores prácticas son las que funcionan mejor para la empresa....... No sólo las de ITIL
Muchos expertos hablan de que implementar ITIL en una empresa de IT que hoy no lo hace puede ahorrarle cerca de 20% de sus costos ya que hace que funcione de mejor manera, pero hay que ser muy cuidadosos ya que no todas las empresas necesitan implementar todos los procesos.
Por ejemplo una empresa manufacturera que tiene todo en outsourcing talvez no necesite ser dueño de los procesos e implementarlos sino solicitarlos a sus proveedores y quizá solo tener uno o dos procesos bajo su completo dominio
Muchas empresas como Microsoft, IBM, HP, etc tienen sus propias mejores prácticas y metodologías... De manera general todas convergen solo que cambian sus productos a los de la marca en cuestión o algunos detalles que las hacen especiales... pero recordemos que estas empresas de alguna manera también aportan a ITIL en versiones superiores... Por esto la sugerencia es crear un esquema en el que funcione mejor la empresa sin marcas ni condiciones
Por otro lado, decir que se usa itil o ITSM (IT Service management, parte de ITIL) en una empresa no quiere decir que automáticamente esta funciona correctamente. ITSM o ITIL son herramientas para soportar metodológicamente los procesos pero depende realmente de la gente, las herramientas, etc como lo platicamos en COBIT) para que las cosas funcionen antes de implementar ITIL es muy importante que la gente en la empresa esté capacitada, existan claros target en su implementación, que la alta dirección sea el sponsor, que se tenga presupuesto para implementación de herramientas, un team dedicado a la implementación, consultoría externa...
Se que suena a un gran proyecto... PERO ASÍ ES...no se desanimen
Nadie implementa todo ITIL en 1 o 2 años... Si lo hacen es normalmente para cubrir regulaciones etc etc... Pero al igual que COBIT es muy diferente cubrir auditorías que realmente usar las metodologías y herramientas
Existe ya un ISO 20000 para IT Service Management.. de muchos dependerá que se quede solo en una credencial más para vender en vez de una garantía de excelente administración de servicios
Espero no haberlos confundido más de lo que ya estaban... pero sinceramente poner a ITIL on one page sin quedarnos con dudas es demasiado complicado...
Si lo requieren hacemos un segundo post con las dudas que se tengan...
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